Wat is een customer journey

De customer journey wordt ook wel de klantreis genoemd. Het is de gehele reis die een klant doorloopt. Van het tonen van interesse tot het doen van een daadwerkelijke aankoop. De customer journey bestaat uit verschillende stappen en contactmomenten. Door de klantreis te onderzoeken kan een winkel of een bedrijf zijn diensten of producten verbeteren. Dit draagt bij aan het werven van nieuwe betalende klanten en het behouden daarvan.

Hoe ziet een klantreis eruit?

De reis die een klant aflegt verschilt per bedrijf. Vaak wordt daarbij gebruik gemaakt van het AIDA model. Dit model stopt op het moment dat de klant een bestelling doet of een dienst afneemt. Tegenwoordig kan een customer journey ook veel uitgebreider zijn.

Deze loopt ook door nadat er een aankoop heeft plaatsgevonden. Dit zorgt voor klantbehoud, maar verbetert ook de gebruikerservaring en de bedrijfsreputatie. Daarnaast is de kans op terugkerende klanten groter. Evenals het doen van aanbevelingen door de klant.

De stappen van een customer journey of klantreis?

• Bewustmaken
• Bekendheid
• Overwegen
• Aankopen
• Loyaliteit

Tijdens deze reis verandert de persoon van een toevallige bezoek in een lead. Vervolgens wordt de lead een prospect. Als laatste neemt de persoon de rol van een betalende klant aan. Dit gebeurt als de persoon een bestelling plaatst of een dienst afneemt.

Ook het moment tussen de ontvangst van het product en het gebruik daarvan vormen een essentieel onderdeel van de customer journey. Een goede begeleiding vanuit het bedrijf of de winkel, zorgt voor een goede ervaring vanuit het oogpunt van de klant.

Customer journey binnen de marketing

Klantreizen of journeys worden ook gebruikt om een bedrijfsproces te kunnen verfijnen. Een voorbeeldreis wordt ook gebruikt bij het organiseren en opzetten van de (online) marketing. Daardoor kunnen bestaande processen op elkaar worden afgestemd of geoptimaliseerd.